Бизнес-ревизия: как работают красноярские автомойки

Сейчас в бизнес-среде только и разговоров, что о кризисе и спаде покупательской активности. Кого-то из владельцев бизнеса это толкает на развитие, кого-то — нет, а в итоге страдаем мы, жители города. «Проспект Мира» и тренинг-центр «Резон» запускают новый спецпроект, в котором на практике проверяется, как сотрудники компаний работают с теми, кто приносит им деньги, готовы ли пойти на уступки и умеют ли справляться с нестандартными ситуациями. Первый выпуск посвящен актуальному сейчас сервису — автомойкам.

Сделана случайная выборка из десяти красноярских автомоек: «25часов», «ГрандСВ», «Спа24», «СакураМоторс», «ИП Яковенко ЛГ», «Синатра детейлинг», «КИТ», «Старт», «Реал Моторс», «Сказка».

Легенда такая: обычную жительницу Красноярска пригласили в воскресенье на очень важное мероприятие, и ей нужно перед ним помыть машину. Сложность в том, что она ограничена по времени и обязательно хочет записаться на определенный час.

Фото: webpark.ru

Этап 1. Звонок

Казалось бы, что может быть проще, чем ответить на звонок. Мы позвонили по телефонным номерам, размещенным в рекламных объявлениях. Только на 6 автомойках из 10 нам ответили — и это при том, что за рекламу платят все. Получается, что четверо уже на первом этапе потеряли потенциального клиента. Остался шанс попасть только в «25часов», «Спа24», «СакураМоторс», «ИП Яковенко ЛГ», «Синатра детейлинг» и «КИТ».

Этап 2. Ответ

Нельзя недооценивать первую фразу, которую слышит человек — именно по ней у нас формируется представление об уровне сервиса, качестве услуги и компании в целом. Итак, только в одной компании — «СакураМоторс» — сказали «здравствуйте», назвали компанию, сотрудник представился по имени. Еще по двум номерам ответили «алло, автомойка», по одному — «автомойка, здравствуйте», и это были «25часов» и «Спа24». Еще двое этот этап провалили, ответив на звонок простым «алло». В «Синатра детейлинг» оператор представился и поздоровался, но, что это автомойка, так и не сказал. То есть клиенту нужно переспрашивать, туда ли он попал.

Этап 3. Интонация

Общая интонация тоже важна, особенно в таком конкурентном виде бизнеса, как мойка машин, где фактическое качество сервиса примерно одинаковое у всех. И с кем пришлось столкнуться потенциальной клиентке на другом конце провода?

С грустным парнем, который параллельно что-то чинил и который с явной неохотой нас в итоге записал, надолго отлучившись. С активной женщиной, которая давила на собеседника и задавала кучу лишних вопросов. С автоответчиком, после которого взяла трубку «оператор Яна» и с теми же металлическими нотками в голосе сообщила информацию. С любезной девушкой, которая сменила тон на недовольный, когда узнала, что записаться хотят на определенное время. С «оператором Денисом», который активно, но без заинтересованности сообщал информацию. С хриплой женщиной, которая хоть и ответила без лишних любезностей, но вошла в ситуацию. На ком остановились бы вы?

Этап 4. Услуга

Мы не проверяли качество самой услуги — конечной целью было записаться на мойку на определенное время. И с этим справились только в трех компаниях — «25часов», «Спа24» и «КИТ». При этом в одной не было такой услуги, но оператор пошел на уступки: «как подъедете — меня наберите». Непонятно, как это расценивать: как клиентоориентированность или как нарушение правил организации. Остальные или работали в порядке живой очереди («СакураМоторс» и «ИП Яковенко ЛГ»), или вовсе не работали в воскресенье («Синатра детейлинг»), что, с точки зрения клиента, уже ни в какие ворота.

Фото: ru_cats

Конечно, каждая компания выстраивает сервис и подход, удобный для себя. Но когда у потребителя есть выбор, мы пойдем туда, где не только услугу окажут, но и сделают это с комфортом для нас. Наша цель — указать те моменты, которые помогут сделать красноярский бизнес более клиентоориентированным. Все, кому интересен такой проект — ждем предложений, какую конкретно сферу услуг брать штурмом в следующий раз.

Представители компаний, попавших в выборку — узнать более подробно, как проходил диалог с клиентом, вы можете по тел. 217-89-96, 217-89-97 у Юлии Овечко, тренинг-центр «Резон».