Как помогают волонтеры колл-центра во время пандемии: «Попросила узнать у своих сыновей, почему они не звонят маме»

В апреле — в период пандемии COVID-19 — по инициативе главы региона Александра Усса в Красноярском крае начал работать колл-центр #КакДела. Студенты звонят пожилым людям и справляются об их самочувствии; узнают, требуется ли им какая-либо помощь. «С одной стороны это будет отдушина какая-то, а с другой они будут выполнять диспетчерские функции — может быть нужно кому-то продукты принести, лекарство купить, а кому-то розетку починить», — комментировал Усс в интервью телеканалу «Енисей».

Перед тем, как присоединиться к проекту, добровольцы проходят инструктаж, подготовленный психологической службой. Кроме того, они знакомятся с особенностями работы горячей линии, принципами работы с пенсионерами и другой необходимой информацией. «Проспект Мира» пообщался с волонтерами и узнал, в чем сейчас больше всего нуждаются пожилые люди, и какие просьбы вызывают затруднения.

В день волонтеры обзванивают в среднем от 20 до 50 человек, рассказывает одна из координаторов колл-центра, магистрантка СибГУ им. М.Ф. Решетнева Ксения Паршенцева. За все время существования проекта им довелось совершить более тысячи звонков.

Сама Ксения помогать людям начала задолго до коронавируса — сейчас она заместитель руководителя волонтерского центра вуза. О создании колл-центра в своем университете девушка узнала от агентства молодежной политики Красноярского края. На предложение стать координатором Ксения согласилась сразу. Она вместе с единомышленниками собрала команду, в которую вошло около 70 человек — в основном, это студенты направления «социальная работа», а также сотрудники и психологи СибГУ.

«Мы получаем списки с номерами пожилых людей от агентства молодежной политики и совета ветеранов края. Есть два направления работы — обзвон пенсионеров и патронаж, — рассказывает Ксения. — Координаторы помогают направлять волонтеров. Я и сама ежедневно обзваниваю пожилых по тем спискам, которые нам предоставляют».

Как уточнила Паршенцева, на обзвон у волонтеров уходит максимум два часа в день. Они занимаются этой работой в свободное от учебы время. Студенты узнают, как дела у пожилого человека; спрашивают, нужно ли ему что-то привезти и если да — помогают оформить патронаж-заявку на продукты или медикаменты. Есть пенсионеры, которым волонтеры звонят каждый день и общаются с ними по 30-40 минут — как друзья, отмечает Ксения. 

«У нас есть ветераны, которым родственники, конечно, помогают, но им просто не хватает общения. Сейчас в период самоизоляции круг общения стал ограничен — они не могут выйти на улицу, посидеть на лавочке и поговорить. Однажды я позвонила человеку, проговорила с ним 15-16 минут — он был очень расстроен, что не может общаться со своими друзьями вживую, спрашивал, не могут ли приехать волонтеры просто на чай, посидеть с ним, поговорить. Я объяснила, что к сожалению сейчас нельзя».

Когда проект только появился, Ксения переживала, что волонтерам будет нелегко психологически тяжело слушать истории пожилых людей. Но произошла обратная реакция.

«У нас есть девушка, которая общается с ветераном, которому 101 год. Для нее важно, что она имеет возможность говорить с таким человеком, и она до сих пор в восхищении. Есть еще один волонтер, которого мотивирует пенсионерка — она рассказывает, что не обращает внимания на свои болячки и все делает сама. То есть и у волонтеров происходит какая-то эмоциональная разрядка, и у пенсионеров. Такая двусторонняя мотивация произошла». 

Нехватку живого общения у пожилых людей замечает и будущий психолог, студентка СибГУ и волонтер университетского центра «Инсайт» Юлия Сидорова — сейчас она тоже занимается обзвоном. 

«Была такая забавная история. Я позвонила одной женщине, и у нее была ко мне необычная просьба. Она передала мне номера телефонов своих сыновей и попросила им позвонить и сказать, что я из губернаторского проекта, и спросить, почему они не звонят своей маме, — вспоминает Юлия. — Мне руководство запретило, конечно, так звонить, но этим вопросом занималась соцзащита. Они связались с сыновьями и сказали, что их мама беспокоится. Эта женщина потом перезванивала нам — пока сыновья с ней не связались — и спрашивала меня: "Ну что вы там? Решили вопрос? Вы им пригрозили?"».

В колл-центр Юлию пригласила преподаватель вуза Наталия Ливак. Проект студентку заинтересовал, и она решила присоединиться. Профессиональный интерес сыграл в ее случае не последнюю роль.

«Учусь на психолога, и мне и захотелось посмотреть на все это изнутри, получить опыт. Проекту уделяю около часа-полутора в день. Обзваниваю пенсионеров прямо из дома. Есть одна женщина, с которой я постоянно на связи». 

По наблюдениям Юлии, большинство пожилых людей отказывается от помощи, поясняя, что о них уже заботятся родственники. 

«Иногда просто общаемся с ними. Они выговорятся, и им этого достаточно. В основном, все реагируют достаточно позитивно, с благодарностью к этому относятся. Никто не проявляет негативной реакции, даже если помощь им не нужна».

Но когда человеку нужна помощь, информацию передают на горячую линию по борьбе с коронавирусом — и уже другие волонтеры занимаются решением проблемы, например, привозят на дом продукты. 

Студентка кафедры социальной работы и социологии СибГУ и волонтер вузовского центра «Добро на Енисее» Алена Фомина говорит, что «просто не смогла пройти мимо» возможности помочь.

«Я неравнодушный человек, и тем более я давным-давно участвую в проектах нашего волонтерского ресурсного центра, — рассказывает Алена. — И каждый день я буду разговаривать с пенсионерами. Пенсионеру приятно, а мне тем более. Я получаю положительные эмоции».

В день Алена выделяет на звонки минимум полчаса, максимум — полтора. 

«Когда мы начинаем звонить, в первую очередь, люди в неком недопонимании. Мы представляемся — у нас есть специальная инструкция, как мы должны представляться, что должны говорить. Основная проблема — нехватка общения, обсуждения их проблем и вопросов, интересующих их тем. С ними никто не разговаривает, а тут появляется волонтер, который поднимает настроение, спрашивает "как дела", и если есть проблемы, старается их решить». 

Некоторые собеседники Алене запомнились — например, женщина, которая жаловалась на неприятный запах из канализационной трубы. Волонтерам удалось подключить специалистов и устранить проблему. Другому пожилому человеку срочно требовалась сиделка — студенты решили и этот вопрос.

С особенной теплотой и восхищением Алена вспоминает 96-летнего мужчину, который всегда радуется общению с ней, благодарит за звонок и рассказывает о своей жизни. 

«Вот настолько широкая душа, настолько он открыто говорит! Меня саму эти эмоции подхватывают! Рассказывал, как они отдыхали с женой в санатории в Сочи, о том, какие у него замечательные внуки. И вот такие примеры дают силы звонить дальше».