Posted 29 мая 2020,, 10:16
Published 29 мая 2020,, 10:16
Modified 29 мая 2023,, 10:16
Updated 29 мая 2023,, 10:16
Как Tele2 сохраняет высокий уровень услуг и помогает клиентам не унывать: «чтобы дочитать наконец-то книги о Ведьмаке»
«Проспект Мира» пообщался с директором макрорегиона «Сибирь» Tele2 Дмитрием Кромским и узнал, как компании удается поддерживать качество услуг в период пандемии, и что она предлагает своим клиентам в нелегкие времена.
Как Tele2 перестраивала работу
Дмитрий Кромский отметил, что сложнее всего в условиях пандемии было быстро перестроиться, приспособиться к новым реалиям и не потерять при этом качество оказываемых услуг.
«Та работа по поддержке абонентов – от действительно нужных продуктовых решений и до молниеносного изменения плана развития сети и расстановки приоритетов – была сделана нами в условиях удаленной работы, — рассказал Кромский. — К началу апреля Tele2 перевела на удаленную работу почти всех офисных сотрудников в стране, чтобы создать безопасные условия на фоне пандемии коронавируса. Это был очень сложный вызов, но мы с ним справляемся».
Сегодня 96% сотрудников Tele2 по России работают на удаленке. Первыми отправились работать из дома сотрудники центрального и московского офисов, а также ряда подразделений компании, критически важных для бизнеса.
За первую неделю удаленной работы все коммуникации удалось вывести в независимые онлайн-каналы — мобильная почта, приложение для сотрудников «На связи», SMS-информирование.
Сегодня во всех регионах Сибири сотрудники компании продолжают работать удаленно. Офисы посещают только те люди, которым нужно работать с материальными ценностями или критически важными документами. Пока оператор не собирается выводить сотрудников в офисы, чтобы не подвергать риску их здоровье.
Про салоны связи Tele2 и основные дистанционные услуги
94% салонов связи и модулей в Сибири продолжают работу в период пандемии. С первой недели изоляции компания обеспечила персонал салонов средствами дезинфекции, перчатками и масками. Трафик в салонах стал более целевым. Заметно сократилось количество сервисных обращений – детализация, вопросы по тарифам и услугам. Люди приходят только за тем, что не могут сделать по телефону или онлайн: купить телефон, оставить заявление на переход с сохранением номера и так далее, уточнил Кромский. Сегодня любой может без контакта с продавцом выбрать номер, бесплатно взять SIM-карту и активировать ее дома.
В то же время абоненты могут заказать SIM-карты и зарегистрироваться дистанционно — в интернет-магазине Tele2 через кнопку «Госуслуги» — а также воспользоваться доставкой SIM-карты на дом или заменить уже действующую, позвонив на горячую линию оператора.
Как оператор справлялся с дополнительной нагрузкой на сети
Потребление мобильного интернета в апреле 2020 года в сибирских регионах Tele2 выросло по сравнению с апрелем 2019 года в полтора раза.
Географическая модель потребления трафика начала меняться в конце марта. Из центра крупных сибирских городов дневной трафик сместился в спальные районы, пригород и дачные поселки. Рост интернет-трафика и изменение профиля потребления оператор связывает с вынужденной и ускоренной цифровизацией на фоне самоизоляции. Инфраструктурно компания была готова к таким нагрузкам на сеть и сохранила высокий уровень сервиса, отмечает Кромский.
«Понимая, что основная часть нашего и голосового, и интернет-трафика в связи с самоизоляцией перейдет за город, область и спальные районы, мы скорректировали планы технического развития и сконцентрировались на крупных жилых массивах, пригородах, дачных поселках. Это позволило обеспечить наших абонентов качественным и стабильным мобильным интернетом. Только за последний месяц на 30 наиболее загруженных базовых станциях в Сибири мы запустили технологию MIMO 4x4, которая позволяет увеличить скорость мобильного интернета».
Всего с начала года оператор построил около 150 новых базовых станций LTE в Сибири в диапазонах 800, 1800 и 2600 МГц. Кроме того, компания разместила более 700 базовых станций 4G/LTE на уже существующих объектах. Эти базовые станции запускали прежде всего там, где рост трафика во время самоизоляции был максимальным, чтобы сохранить высокую скорость мобильного интернета.
Про общение по телефону
Во время пандемии жители Сибири стали больше говорить по телефону. В самом начале периода самоизоляции клиенты Tele2 израсходовали на 8% больше голосового трафика, чем за период со 2 по 23 марта. Это сравнимо с новогодними каникулами — и это существенный рост.
Потребление мобильного интернета выросло по сравнению со «спокойными» неделями марта на 5%. Сейчас среднесуточный голосовой трафик также несколько выше, чем в прошлом году.
Наиболее востребованные услуги среди абонентов
Во время пандемии изменилась модель потребления. Как отмечалось выше, из центра всех крупных сибирских городов трафик сместился в спальные районы, пригород и дачные поселки. Эта тенденция продолжается.
Оператор отмечает рост активности на своих онлайн-площадках (сайт, мобильное приложение «Мой Tele2»), которые органично развивались и прежде, но в условиях пандемии стали жизненной необходимостью. Кроме того, сейчас очень популярны онлайн-развлечения: трансляции спектаклей, виртуальные экскурсии, лекции.
Востребован «Дом по другим правилам», где представлен развлекательный контент: в доме Tele2 можно увидеть фильмы и сериалы с высоким рейтингом, популярные лекции и подкасты. Треть всего контента составляют онлайн-трансляции — тренировок и различных мастер-классов (бьюти, кулинария). Это создает эффект присутствия, как будто человек действительно находится в гостях.
Очень много абонентов воспользовались во время самоизоляции программой лояльности для абонентов Tele2 «Больше». Скидки на обучение в онлайн-школе английского языка Skyeng, бесплатный месяц подписки в Bookmate (чтобы дочитать наконец-то все книги о Ведьмаке) или возможность сразиться в финале Cyberhero — это только малая часть предложений программы лояльности оператора.
«Tele2 всегда предлагает своим абонентам уникальные и выгодные предложения, которые помогают получить новые знания, развлечься или заказать еду на дом. Например, сейчас в Новосибирске, Барнауле, Красноярске, Омске мы даем возможность нашим клиентам получить пиццу в подарок при заказе в сети пиццерий "Папа Джонс". В Красноярске также можно получить подарок при заказе в сети "Майк и Молли"».
О специальных возможностях в период пандемии
Компания обнулила стоимость звонков для своих клиентов из любого региона присутствия Tele2 России на горячие линии по коронавирусу и сделала сайт стопкоронавирус.рф доступным всем абонентам вне зависимости от оплаты тарифа и наличия пакета трафика.
Tele2 поддержала клиентов, остававшихся в марте-апреле за рубежом — предоставила им возможность бесплатно пользоваться популярными мессенджерами в роуминге и организовала справочную SMS-рассылку с телефонами посольств и консульств.
Кроме того, на всех тарифах оператора действует «SOS-пакет», который включается автоматически, когда на счете недостаточно средств для списания абонентской платы. Абонент остается на связи и продолжает пользоваться самыми необходимыми приложениями: WhatsApp, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.
Еще сейчас действует услуга «На доверии», которая предоставляет клиенту определенный кредитный лимит в зависимости от потребления.
Про влияние пандемии на запросы корпоративных клиентов
По наблюдениям Дмитрия Кромского, из-за пандемии заметнее всего изменились структура и уровень потребления услуг связи именно у корпоративных клиентов. Режим самоизоляции подтолкнул компании к перестройке бизнес-процессов и переводу рутинных задач в дистанционный формат. Особенно востребованными стали data-тарифы с большими пакетами интернета, спрос на которые увеличился в среднем на 10%. Именно их используют компании для организации удаленной работы. Так, в самый большой пакет «Мой Бизнес XL» были включены 5000 минут для звонков, в том числе исходящие звонки из Финляндии и Черногории в Россию, 50 гигабайт мобильного интернета, услуги «Безлимитный интернет за границей» и «Интернет на полуострове». Кроме того, действует безлимит на социальные сети и мессенджеры.
Также в среднем на 5% выросла потребность бизнеса в модемах и роутерах. Особенно востребованной стала услуга «Корпоративная АТС». Фактически это офисная АТС, для которой не нужно никакого оборудования кроме мобильных телефонов. Возможность ответить на любой входящий звонок и переключить клиента на нужного специалиста, находясь при этом дома или на даче, сегодня становится особенно важной.
Про телемедицину
Во время пандемии среди абонентов Tele2 вырос спрос на телемедицинские сервисы: число обращений к системе «ТелеМед» в период самоизоляции увеличилось на 34% по сравнению с обычными днями.
В рамках партнерства с системой «ТелеМед» для абонентов Tele2 действуют специальные предложения. При любой покупке в салонах оператора клиенты получают промокод. После его активации в приложении или на сайте абоненты смогут бесплатно консультироваться с врачами по вопросам любых простудных и вирусных заболеваний. Клиентам также доступна бесплатная горячая линия по коронавирусу COVID-19.
Еще абоненты Tele2 могут оформить годовое медицинское онлайн-обслуживание по специальным выгодным тарифам. Пакет ориентирован на любых клиентов: детей, взрослых и пенсионеров. Он включает консультации от врачей ведущих медицинских учреждений страны. Пользователи «ТелеМеда» могут получить второе экспертное мнение – специалисты лучших медицинских центров России проверят уже сделанный диагноз и предоставят свое заключение.